为加强澳门皇冠：物业服务质量的监控和考核，促进物业服务的规范化、制度化和标准化，提升物业服务质量，特制定本办法。
一、指导思想
坚持“以人为本”，本着“教育育人、服务育人”的宗旨，为学校各项事业的发展提供高效、优质的后勤保障和安全保卫服务。
二、监控和考核目的
提高服务质量，改善服务态度、提高经济和社会效益，营造文明向上、环境舒适、服务到位、管理有序、奖惩分明的服务氛围。
三、监控和考核原则
以“公平、公开、公正”为原则，采取内控与外检、日常考核与定期考核、专业量化与师生监督相结合的形式进行，确保质量考核客观公正、实事求是。
四、机构和职责
学校设立物业服务质量监控和考核工作领导小组，全面负责物业服务质量监控和考核协调以及成效评价工作。成员组成如下：
组长：屈广清
副组长：陈亚兵（常务）、林伟、杨晓翔
成员：
黄江昆、王泗水、胡东红、张惠典、林健全、谢继存、吴小玲
黄振平、王秀华、苏黎明、谢英、刘义圣、刘玉生、杨惠山
陈明玉、谢传生、李子蓉、袁俊生、袁建军、许旭红、邱夷平
李建成、王丹丹、黄文中、许月云、曾文章、陈秋燕
后勤管理处受学院委托，代表学院全面负责对物业服务过程进行管理监控，组织开展监督、检查、信息收集等工作。
学校各部门（含二级学院）参与物业服务的监督、检查、指导、评价和协调工作，根据所属区域的物业服务情况提出意见。
相关业务部门的监管范围为：
党政办公室负责监督、检查、指导物业公司对学校会议室、行政总值班室的服务和管理，督促做好相关会务工作；
人事处负责监督、检查、指导物业公司人员配备和用工规范情况等工作。
学生处负责监督、检查、指导物业公司对学生宿舍的管理服务工作；
教务处负责监督、检查、指导物业公司对教室的教学活动、临时调配、考场布置进行统筹安排、管理和教室多媒体集控设备、校园电铃日常维护工作；
后勤管理处负责监督、检查、指导物业公司对校园绿化养护、卫生保洁、房屋及设施设备的维护维修、水电供应及费用收支、青年公寓楼服务管理工作；
保卫处负责监督、检查、指导物业公司对校园安全保卫及消防、监控管理工作。
五、监控和考核内容、依据和范围
（一）监控和考核内容
物业公司岗位、人员、记录、规范服务、服务质量、保障效果和措施、安全防范、宣传教育、遵规守法、应急预案等。
（二）监控和考核依据
《中华人民共和国物业管理法》、ISO9001：2000国际质量管理体系认证、《泉州师范学院物业管理委托服务合同》。
（三）监控和考核范围
招标文件和合同约定的物业服务保障委托内容(详见“物业服务内容及具体要求”相关条款)。考核范围分为：分为基础管理、房屋管理及维护、机电设备管理、环境卫生管理、绿化管理、教室及多媒体管理、学生公寓管理、会议室管理和安全管理服务等9个方面。
六、监控和考核形式
（一）月度考核
月度考核主要通过日常检查监督和受理师生投诉等形式开展，依据委托服务管理项目内容、质量规范及考核标准分为基础管理、房屋管理及维护、机电设备管理、环境卫生管理、绿化管理、教室及多媒体管理、学生公寓管理、会议室管理和安全管理服务等9个项目每月对物业服务质量进行量化考核（附件1、考评量化标准；附件2、考评打分表）。
1.日常检查监督。甲方对校区物业服务进行检查监督，巡查物业服务项目运行情况，对存在的问题进行记录，并将存在的问题通知乙方，乙方接到整改通知后要立即整改，并及时反馈整改落实情况（附件3、考评整改通知单；附件4、日常检查记录表）。
2.受理师生投诉。受理师生通过电话、邮箱、论坛、微博、微信、书信等向政府部门、领导及社会媒体或者向校、处级领导及学校职能部门反映物业服务存在问题的投诉。
日常检查监督和经查证属实的服务投诉情况作为甲方对乙方日常考核和每月物业服务费拨付的依据之一。违约金扣除条款详见物业服务负面清单（附件5）。
月考核实行“一票否决”制度：若因物业管理不到位导致发生金额在5万以上的案件，该月考核直接定为不合格。
（二）年度考核
学校物业服务质量监控和考核工作领导小组每年对物业服务质量进行一次考核。年度考核建立在月度考核的基础上，结合师生满意度测评以及其它相关事项进行综合评价。年度考核实行百分制，其中月度考核70分（每个月总平均分×0.7），师生代表测评20分，考核小组总评10分。
师生满意度测评每年开展一次，一般安排在5月份进行。参加测评的师生约1500人（其中教师代表约100人），名单由物业服务质量监控和考核工作领导小组确定。以个人对物业服务质量的总体满意率确定此项得分（附件6、满意度问卷调查表）。若满意率低于70%将扣罚20万元服务费，满意率在70%-85%将扣罚5万元服务费，物业公司应调查原因，作出书面解释。
年度考核会一般安排在每年6月份进行。会前物业公司需作年度工作总结及下一年度工作计划并提交考核工作领导小组。会上物业公司应作工作汇报。
考核等级分为：优秀（考核分值≥90分）；良好（90分>考核分值≥80分）；合格（80分>考核分值≥70分）；不合格（考核分值<70分）。
年度考核实行“一票否决”制度：若因物业管理不到位导致发生两起金额在5万元以上的案件或甲方一起人员死亡事件、重大消防安全事故或泄密事件，年度考核直接定为不合格。
考核不合格的，扣罚本年度物业服务费的10%并终止合同。
（三）正式考核时间
物业公司正式接管三个月内作为前期交接的磨合期，从接管后第四个月的第一天起正式考核。
七、本办法作为物业服务招标文件和物业服务合同的配套文件，运作过程中可根据实际情况进行修改和完善，有效期与《泉州师范学院物业管理委托服务合同》期限一致。
八、本办法由泉州师范学院物业服务质量监控和考核工作领导小组负责解释。
附件：
1、泉州师范学院物业服务质量考核标准及评分细则
2、物业服务监管考评打分表
3、物业管理服务考评整改通知单
4、物业服务日常检查记录表
5、物业服务师生满意度调查问卷表
6、物业服务负面管理清单
附件1、考评量化标准
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
（一） 基 础 管 理 （10分） | 1、物业公司制定有详细的物业管理实施方案和创优计划。 | 0.5分 | 没有方案和计划扣0.5分，不符合要求扣0.2分。 |
2、建立健全各项管理制度和各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。 | 1分 | 没有建立，扣1分。物业管理服务工作程序、质量保证制度，岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范扣0.5分,未制订具体措施扣0.2分,未制订考核办法扣0.2分。 | |
3、物业公司管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一服装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。 | 0.5分 | 每发现1人无上岗证扣0.2分。着装及标志一项不符合扣0.1分。 | |
4、应用计算机等现代管理手段，提高管理效率。 | 0.5分 | 没有扣0.5分。 | |
5、物业公司在收费、财务管理、会计核算、税收，依据劳动合同法录用员工等方面执行有关规定。 | 1分 | 未执行扣1分。 | |
6、房屋及其公用设备设施档案资料齐全、分类成册、管理完善、查阅方便。 | 1分 | 包括房屋立面图、平面图、地下管网图，部分规划图分类编制成册，共用设备大中修记录、保养记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台账。每发现一项不齐全或不完善扣0.1分。 | |
7、建立并落实维修服务，承诺零修及时率100%，返修二年内不高于2%，并有回访记录。 | 1分 | 建立但未落实扣0.2分，未建立扣0.5 分；每降低1个百分点扣0.1分，返修率一项不符合扣0.1分，记录不完整或无回访记录扣0.1分。 | |
8、管理处组织机构健全，人员配备符合合同或标书要求，所有人员身体健康、形象良好，以教育教学为中心，自觉遵守学校各项制度。 | 1分 | 组织不健全扣1分，人员配备不足，每少1人扣0.2分,员工管理不到位扣0.2分。 | |
9、及时与学校沟通，对校方安排的有关处理、联络、知会要及时跟踪、落实及反馈。 | 1分 | 遇重大问题不报告扣0.5分,因沟通原因影响工作扣0.2分，安排事项无反馈、无结果扣0.5分。 | |
10、定期向师生进行管理服务满意度调查、意见征询活动，对合理建议或意见及时整改，满意率达90%以上。 | 1分 | 未做扣1分,该整改的未整改,每一项扣0.1分,满意度低于90%，每低一个百分点扣0.1分。 | |
11、耐心礼貌地接受师生的报修、投诉、求助、建议、问询、质疑，及时处理，并做好记录，有回访制度。 | 1分 | 无处理扣0.2分，无相关记录扣0.1分，无回访制度0.1分.因服务态度或工作不到位被投诉,经查实,一次扣0.5分。 | |
12、有节能降耗方案，效果好。 | 0.5分 | 无方案，扣0.5分;方案不具体,针对性不强,扣0.2分;因管理失当造成浪费，一次扣0,1分，并追究责任。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
（二） 房 屋 管 理 及 维 护 （5分） | 1、无擅自改变房屋用途现象，无违章乱搭建。 | 1分 | 每发现一处扣0.2分。 |
2、房屋外观完好，无破损、无脱落、无污渍、无乱张贴、乱涂画、无乱悬挂、无乱拉乱接。 | 1分 | 每发现一处扣0.1 分。 | |
3、无擅自用水电和违反消防安全的现象发生。 | 0.5分 | 每发现一处不符合扣0.2分。 | |
4、经常检修，确保房屋外观完好，室内无墙面破损、裂缝、不均匀下沉和装饰面脱落。 | 1分 | 室内外墙有渗水扣0.1分，其它每项不符合扣0.1 分。 | |
5、房屋顶棚、楼梯间、梯面、扶手无破损、无锈蚀。 | 1分 | 房屋设施装饰损坏漏水,隔热层、防水层、被损坏2天内得不到及时维修扣0.2 分。 | |
6、房屋避雷设施、水箱水池性能完好。 | 0.5分 | 避雷设施弯折、脱落扣0.1 分,水池水箱生锈、变形、口盖破损扣0.2分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容分值 | 监管评分参考 | |||
（三） 机 电 设 备 管 理 （21分） | 1、综合要求 | |||
1、机电专业人员应按规定的技术要求聘用，有上岗证书。 | 0.5分 | 机电员工技术水平达不到工作要求,每人次扣0.1分，没有上岗证书,每人扣0.2分。 | ||
2、制定设备安全运行规程和管理方案，实施岗位责任制，建立并执行维修档案管理制度。 | 0.5分 | 无规程和管理方案，扣0.5分,未设责任人,扣0.2分。 | ||
3、严密组织对机电设备的运行状态的巡查，记录齐全，对设备的维护保养做到有计划、有措施，确保设备性能完好、运行正常。 | 1分 | 维修保养无计划、方案，巡查无记录扣0.2分 。 | ||
4、机电人员维修操作设备要按操作规程处理，各岗位严格遵守值班规定，值班不脱岗、串岗；不看书、杂志,不抽烟、喝酒、聊天、会客、睡觉,听从监管人员的管理和指挥，并保持设备及机房无杂物、灰尘、无鼠虫害发生。 | 2分 | 发现一次违规操作扣0.5分，不听监管人员的管理指挥一次扣0.5分，因玩忽职守造成后果扣1分，并追究责任。设备、机房等处有杂物、灰尘、渗水、油,环境不合标准扣0.2 分。 | ||
5、有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案和应急措施，确保学校不停电，保障及时。确保全校无管理责任事故发生。 | 1分 | 机电负责人、值班员不了解设备的运行状态扣0.3分，无故停电查不出原因每次扣1分，因此导致后果视情况轻重另行处罚。 | ||
6、公共设施维修：设备故障的处理必须确保维修质量，建立健全维修制度和程序，对各种报修能及时准确地修复，对发电机房，配电房，电梯、中央空调运行、给排水系统、中控室等的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作程序、流程图等。 | 1.5分 | 维修质量不达标准扣0.2 分，对报修处理不及时，服务态度不好扣0.3分，工作规定、程序不健全扣0.5 分，应急维修时间超时每次扣0.5分。 | ||
2、供电系统 | ||||
1、备用应急电源可随时启用。 | 0.5分 | 不符合扣0.5分。 | ||
3、弱电系统 | ||||
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。 | 0.5分 | 发现一处不符合扣0.1分。 | ||
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。 | 0.5分 | 一项不符合扣0.1分。 | ||
4、会议系统、多媒体维护 | ||||
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各系统正常工作。 | 1分 | 发现一处不符合扣0.2分。 | ||
2、加强日常巡查调试和检修，保证各系统运行正常，有记录并按规定期限保存。 | 1分 | 一项不符合扣0.2分。 | ||
5、消防系统 | ||||
1、消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，制度健全,有各种情况应急方案，确保系统状态良好。设备设施齐全，完好无损，可随时启用。 | 1分 | 制度、规定操作程序不健全每项扣0.3分，应急方案不全、检查不准时每项扣0.1分，未发现故障点或不能排除故障点而产生的消防隐患，损坏的器材没有得到及时更换每项扣0.5 分，并追究责任。 | ||
2、消防管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法,能及时向学校保卫处报告各种火险、火灾，并协助处理。 | 1分 | 因人为和技术不过硬发生火警（火险隐患）每次扣0.3分，发生火灾扣1分,直至追究法律责任,火险或火灾未及时报告,扣0.5分。发现无证上岗每人扣0.1 分，消防管理员和主管人员不能正确履行自己的职责扣0.5分。 | ||
6、电梯系统 | ||||
1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，按规定办理年检并通过，取得合格准用证。 | 1分 | 一项不合格扣0.2分。 | ||
2、电梯按规定时间运行,安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。 | 1分 | 每发现一处不符合扣0.2 分。 | ||
3、电梯有专业队伍维修保养,各项检修有记录，在规定的时间内到达现场维修,保养人员持证上岗。 | 0.5分 | 一项不符合扣0.1分。 | ||
4、运行出故障后，维修保养人员应在规定时间内到达现场维修,排除险情及时有效，有排除险情的应急处理措施。 | 1分 | 一项不符合扣0.2分。 | ||
7、给排水系统 | ||||
1、建立用水、供水管理制度，积极协助做好学校安全合理的用水和节水计划。 | 0.5分 | 一项不符合扣0.2分。 | ||
2、制定事故应急处理方案。 | 0.5分 | 无应急处理方案扣0.5分,不完善扣0.1分。 | ||
3、设备、阀门工作正常，无跑冒滴漏。 | 0.5分 | 每发现一处扣0.1分。 | ||
4、按规定对二次供水储水池设施设备进行清洁、消毒，操作人员健康合格证齐全，水池水箱清洁卫生 ，无二次污染。 | 0.5分 | 每发现一个不符合扣0.1分。 | ||
5、水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池（箱）周围无污染隐患 。 | 0.5分 | 每发现一个扣0.1分。 | ||
6、排水系统畅通，汛期道路无污水，车库、设备房无积水浸泡发生。 | 0.5分 | 每发现一个扣0.1分。 | ||
7、遇有事故，维修人员在规定的时间内抢修，无大面积跑水、漏水,无长时间停水故障。 | 1分 | 每发现一个扣0.2分。 | ||
8、空调系统 | ||||
1、制定空调设备保养计划，落实执行并记录；空调各风口定期清洗并记录；水塔噪音不超标，无滴漏水现象。 | 0.7分 | 空调运行、水塔工作一处不符合扣0.2分，空调风口脏扣0.2分，保养无记录扣0.1分。 | ||
2、制定中央空调系统出现运行故障应急方案，出现故障后维修人员在规定时间内到达现场维修。 | 0.8分 | 每发现一处扣0.2分 | ||
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
(四) 环 境 卫 生 管 理 （15分） | 1、清洁卫生各责任范围明确到人，实行标准化保洁，清洁员着装统一、工作仔细、形象良好。清洁环卫设备完备。 | 1.5分 | 清洁员责任不明确扣0.2分，未实行标准化保洁扣0.2分；着装不统一、不干净、形象不好每人次扣0.2分。设备不完备，扣0.2分。 |
2、进入学习、工作场所，做到动作轻、说话轻、走路轻。 | 1分 | 对学校领导、师生员工工作、学习、生活造成影响，一次投诉扣0.1分。 | |
3、电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍、灰尘，电梯槽内无杂物堆积。 | 1.5分 | 每一项不符合扣0.1分。 | |
4、大堂、走廊、楼梯干净明亮、无纸屑 、果皮和明显垃圾、烟头，桶内垃圾体积不超过三分之二。 | 1.5分 | 有明显污渍 、杂物，楼梯、地面有烟头、痰迹、墙面有蜘珠丝、灰尘均扣0.1分。 | |
5、办公室、会议室、教室、值班室、设备房室内地面及家具、电器、设备干净明亮，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅摆放整齐。 | 1.5分 | 墙面、天花板、灯等无灰尘、蜘蛛网、桌倚台面无污渍 ，地面无杂物，垃圾篓清理及时，物品摆放整齐。每一项不符合扣0.1分。 | |
6、洗手间无异味、无积水，镜面玻璃无污渍、手印、乱涂画。作业时，要做提醒标识 。 | 1.5分 | 地面、台面有水迹、污物，大小便池有污物，卫生球、卫生纸、洗手液未及时更换，有异味扣0.1分，墙面、镜面有污迹、手印扣0.1，未放标识扣0.1分。 | |
7、标识牌、公共设施目视无明显灰尘，平台、转换层及屋顶无积水、杂物，管线无污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水，墙面、宣传栏、玻璃、门上无污渍,无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。 | 1.5分 | 每一项不符合扣0.1分。每发现一处乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.3分。 | |
8、道路无明显泥沙、污垢、纸屑、枯树枝树叶，无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸;每100平方米内烟头、纸屑不超过2处，无1cm以上的石子。对主干道定期进行清洗。 | 1.5分 | 不符合扣0.1分。 | |
9、外墙面目视无污迹，每年清洗一次。 | 1分 | 不符合扣0.1分。 | |
10、架空层、楼层下无蜘蛛网、无积尘。 | 1分 | 发现一处扣0.1分。 | |
11、雨水井、污水井和沙井排水通畅、无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖板无污垢、无破损。排洪沟、渠定期清除淤泥，无垃圾，无堵塞；明渠干净，无积污水（排洪渠例外）；湖面无垃圾，无杂物。 | 1.5分 | 一项不符合扣0.1分。 | |
12、定期进行消毒、消杀，保持无疾病传染和无“四害”，并做好记录。每次作业时不影响常工作、学习、生活。 | 1.5分 | 未按时进行消杀、消毒，扣0.1分，无记录扣0.1分,作业影响正常工作扣0.1分,有老鼠、蟑螂、蚊蝇孳生,一次扣0.1分。 | |
13、垃圾桶随时清洗，外观无污渍、灰尘，内无异味散发。 | 1分 | 每发现一处不合格扣0.1分。 | |
14、房屋部位和设施设备无蚁害。 | 0.5分 | 每发现一处扣0.1分。 | |
15、垃圾日产日清。 | 1分 | 每发现一处，扣0.2分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
(五) 绿 化 管 理 （12分） | 1、绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，不得擅自移植花木，改变整体布局， | 1分 | 改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木或改变整体布局扣0.2分。 |
2、绿化工熟悉学校整体绿化布局，熟悉花草树木的品种及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等养护技能。 | 1分 | 一人次不了解绿化的整体布局，扣0.1分,绿化工技能达不到要求,每人次扣0.1分。 | |
3、绿地无纸屑、烟头、明显石块等杂物。 | 1分 | 有杂物扣0.1分,。 | |
4、绿化完好率达99.5%;杂草率低于5%;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，路芽、井口、水沟、散水坡边整齐、目视平整，随时清除杂草。草坪修剪高度控制4-8CM,保持室内外盆栽、鲜花的新鲜美丽，根据不同季节及时进行更换,不能出现盆内有土无花木或坏死。 | 2分 | 一项不合格扣0.1分，绿地有草皮枯死或大面积坏死扣2分,并追究责任。 | |
5、乔木无枯枝死杈，不阻碍车辆行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，新长枝不超过30CM。 做好防台风措施，台风过后及时巡查，去掉断枝，扶正倒树，清理道路。 | 1分 | 一处不合格扣0.1分。 | |
6、施肥、播施或喷施不伤花草;空施或沟施后,覆盖平整,肥料不露出土面。 | 1分 | 一处不合格扣0.1分。 | |
7、病虫害防治。掌握病虫害发病规律；随时观察病虫害侵蚀现象，及时喷洒药物，防止蔓延。尽量采取生物防治的办法，以减少对环境的污染（用化学方法）。 | 1分 | 不掌握发病规律，扣0.1分；病例虫害发生后未及时采取措施出现严重情形,扣0.2分。 | |
8、补植。及时清理死苗、死树，在两周内补植回原来的苗和树，成活率95%以上。 | 1分 | 补植不及时，扣0.2分，成活率低于95%，每低一个百分点，扣0.1分。 | |
9、抗旱。土不染花叶、土不压苗心、水不冲倒草，定时浇水，浇水透土深度为乔木5cm-10cm,灌木3cm，草地2cm，无旱死现象。确保喷淋系统的使用，出现损坏及时维修。 | 0.5分 | 一项不合格扣0.1分。 | |
10、校前广场的花卉摆放，造型美观，花色艳丽，喜庆气氛浓厚。 | 0.5分 | 未摆放，扣0.5分，摆放达不到要求，扣0.2分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
(六) 教 室 及 多 媒 体 管 理 （12分） | 1、按岗位设置要求配管理人员。 | 1分 | 人员配备未能完成工作要求，直接评定考核不合格。 |
2、聘用符合上岗条件的专业技术人员。 | 1分 | ||
3、服从学院和职能部门的管理和工作安排。 | 1分 | 每发生一次不服从扣0.2分。 | |
4、当班人员要严格遵守学校相关规章制度。工作中与师生相处融洽，服务到位。 | 1分 | 工作中违反学校相关规章制度或工作中言语粗俗，与师生发生吵架、打架，服务被师生有效投诉。每发生一次扣0.5分，造成伤害事故的，追究相应责任。 | |
5、认真落实完成日常值班与突发任务；上班准时、不得出现迟到、早退、缺岗等影响教学工作现象。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.2分。 | |
6、未经审批许可，教室不得私自借给校外单位或个人使用教室。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.5分。 | |
7、做好资产登记工作，及时响应呼叫，及时进行设备维护维修，及时进行维护工作登记。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次丢失扣0.2分。 | |
8、按学校规定做好楼栋及教室门的开关工作，做好教室卫生清洁工作，及时合理关闭多媒体设备。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.2分。 | |
9、及时处理设备故障，工作不得推诿、拖拉，工作期间不做与本职工作无关之事。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.1分。 | |
10、每日对教学检查设备的工作状态进行检查；及时记录检查结果。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.1分。 | |
11、及时为移动话筒充电，更换电池。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.1分。 | |
12、每周对多媒体讲台及设备进行清扫一次，保持多媒体讲台及设备整洁。 | 1分 | 未能按照标准要求执行，每发生一次扣0.1分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分参考 | |
（七） 学 生 公 寓 管 理 （12分） | 1、制定宿舍管理服务手册； 2制订宿舍相关专项管理工作具体实施方案； 3、配备足够数量的宿舍管理员和专人主管； 4、聘用符合上岗条件的宿管员和宿舍管理专人主管； 5、服从学校相关职能部门检查指导遇。 | 1分 | 未制订制定宿舍管理服务手册 扣0.2分 未制订宿舍相关专项管理工作具体实施方案 扣0.2 未配备专人主管或宿舍管理员 每缺员一人扣0.2分； 聘用不符合上岗条件的宿管员 每人扣0.2分； 不服从学校职能部门检查、指导的每次扣0.5分。 |
1、严格掌握作息时间，按时开、关宿舍楼大门；2、严格按规定制止男女学生互串宿舍，未经允许非本楼区学生不得进入宿舍； 3、做好学生的日常行为规范引导。对迟归、旷宿、晚归爬墙，夜间翻墙外出的学生进行登记并及时报二级学院及学生处（备案），协助相关学院做好追查和处理工作； 4、及时报告宿舍区所发生的重大情况； | 2分 | 未履行职责的一次 扣0.2分。 对学生的日常行为规范未引导或登记不到位的 一次扣0.2分 未及时报告宿舍所发生的重大情况的每次扣0.2分； 宿舍物业管理混乱，整改不到位 扣0.2分。 | |
1、学生宿舍用水、用电管理，按时公布学生用水、用电情况； 2、做好宿舍设施和物品的登记清查工作。 3、接受学生报修，并热情服务，及时沟通受理学生的维修申报和维修后与学生的确认。 4、做好维修后的验收工作，办理有关手续并将维修情况及时反馈相关部门。 | 1分 | 未按时公布学生用水、用电情况 一次扣0.2分 未做好宿舍设施和物品的登记清查工作。一项扣0.2分 未接受学生报修；服务态度差；未及时与受理学生维修申报；维修后未让学生确认。每项扣0.1分 未及时履行办理有关维修后的验收手续，将维修情况及时反馈相关部门的。扣0.2分 | |
1、按照值班表进行值班； 2、加强进出物品的检查和登记。 | 1分 | 值班时间脱岗半小时扣0.1分；缺岗一人次扣0.3分； 缺值班记录的扣0.2分，不完整的扣0.1分； 门岗值班未对进出宿舍外来人员、物品进行登记和检查的一次扣0.2分，造成责任事故的扣1分。 | |
1、加强宿舍卫生检查和通报；进行文明宿舍创建和日常宿舍内务卫生检查评比。 2、严禁宿舍区走廊有垃圾堆放现象 | 1分 | 发现宿舍区走廊有垃圾，未及时清理 扣0.2分； 没有宿舍内务卫生检查和文明宿舍创建评比的评分标准和每周检查记录的；扣0.2分 对脏乱差的宿舍，要及时向学生所在学院通报，未履行职责的一次 扣0.2分； 卫生检查未达标楼栋超十分之一的每次扣0.4分。 | |
负责宿舍的防疫、消毒、安全（包括消防）、公共秩序等工作，检查和发现宿舍安全隐患和不安定因素，制定、了解和掌握有关应急预案 ，有必要可组织演练； | 1 | 检查和发现宿舍安全隐患和不安定因素，要建立台账。未履行一项扣0.2分 修订或制定宿舍楼管理相关各项应急预案，定期和不定期组织相关人员进行培训或演练，并做好记录。 未履行一项扣0.2分 | |
1、加强宿舍安全管理，发现违纪现象及时制止并上报； 2、开展经常性巡查，对外来人员进行排查，保管好宿舍钥匙，防止重大事故发生； 3、对有困难学生给予帮助。 | 1.5分 | 要定时对学生宿舍楼层进行巡视、检查，发现问题及时处理，否则一次扣0.2分； 对发现违规用电、打架、滋事、宿舍内喝酒、抽烟、晚归爬墙，夜间翻墙外出等违规违纪现象没有及时纠正制止的一次扣0.3分；未做好记录和汇报工作的一次0.1分； 因学生住宿问题而引起纠纷未能及时制止并上报的，一次扣0.2分； 未按规定进行宿舍楼内安全检查的一次扣0.2分，未报告检查情况的一次扣0.1分； 让非本楼栋学生进入宿舍引发或参与各种违规违纪事件的一次扣0.2分，所管理的学生宿舍门钥匙随意外借的一次扣0.1分； 住宿生生病或因其他突发事件需送医时，要及时给予车辆等有效帮助，未履行职责的一次扣0.3分； 因管理不到位，造成学生安全重大事故的不得分。 | |
按照流程做好宿舍维修工作。 | 1分 | 学生宿舍楼应有维修流程、设备台账、设备卡、运行记录、维修保养记录、维修材料动向表等，缺一项扣0.2分； 对宿舍楼区设备设施应及时维修，当天21点前报修当天完成，未及时完成一次扣0.1—0.5分，造成重大损失的一次扣0.1分； 每日巡查水电设备及其它设备，所有工作应做好记录，未做好记录和汇报工作的一次扣0.2分。 | |
其它 | 0.5分 | 未协助学校学生处、 后勤管理等部门以及学生社团组织的宿舍文化活动等工作；酌情扣0.2分； 未能完成主管部门交办的与物业相关任务的每次扣0.2分； 被学生、学生家长、老师或相关部门投诉，情况属实的酌情扣0.1—0.5分； 未能做好规定服务工作的扣0.1—0.3分； 配合校方作好住宿生的违规违纪现象的记录，未履行的扣0.1—0.3分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分标准 | |
（八） 会 议 室 管 理 及 服 务 （5分） | 1.按要求配齐会议室管理和服务人员地面及家具、设备干净明亮，无粉尘和其他杂物。 | 1 | 发现粉尘、杂物，每次扣0.1分。 |
2.桌椅、物品摆放整齐，话筒同一朝向摆放、角度适中；及时补齐桌上文具、纸张。 | 0.5 | 发现桌椅物品凌乱或文具纸张缺失，每次扣0.1分。 | |
3.加强会议设备系统日常检修调试和维护工作，保证设备正常使用，并做好日常检修记录；每次会议开始前30分钟要开窗透气，再次检查扩音器、笔记本、投影等设备，及时为话筒充电、更换电池，保证会议顺利进行。 | 1 | 未做好日常检修调试维护，每次扣0.1分；会议过程中出现设备故障，每次扣0.1分；有省市领导出席的会议出现设备故障，该项目不得分。 | |
4.服务员进出会议室要穿软底鞋；端递茶水时要小心谨慎，不出现滴漏现象。 | 0.5 | 发现穿硬底鞋和茶水滴漏现象，每次扣0.1分。 | |
5.茶水杯干净、外观完整，定期消毒；会议期间每30分钟添加一次茶水。 | 0.5 | 发现茶水杯污渍和缺损，每次扣0.1分；未定期消毒、未及时添加茶水，每次扣0.1分。 | |
6. 配合会议室使用部门做好桌签打印工作；负责行政楼一楼和各会议室LED管理。 | 0.5 | 未提前打印好桌签，每次扣0.1分；未按要求录入LED内容，每次扣0.1分。 | |
7.会议结束后要马上清理会场，关闭会议系统。 | 0.5 | 未及时清理会场和关闭会议系统，每次扣0.1分。 | |
8.服务员保持相对固定，严禁打听、传播会议内容，遵守保密规定。 | 0.5 | 发现打听、传播会议内容及违反保密规定，该项目不得分。 |
泉州师范学院物业管理监管考评标准
标准内容 | 分值 | 监管评分标准 | |
(九) 安 全 管 理 服 务 （10分) | 人员保障 | 1分 | 1、按投标书人员满编即：保安队长1人，保安人员82名（8小时/天），缺编按缺勤评分，每人扣0.1分。 2、所有人员必须按时上、下班，有事须请假，经物业经理批准并有记录。迟到早退按缺勤评分（有请假不算缺勤），每次扣0.1分。 |
工作方案 | 0.5分 | 服务单位应熟悉校园及周边区域的基本情况，并制定切合校方实际情况的、有效的保安工作方案，0.1-0.5分。 | |
安全保卫及消防、交通管理 | 8分 | 1、保安人员有明显标志，工作规范、作风严谨，仪容仪表整洁，0.1-0.8分。 | |
2、基本实行封闭式管理，固定岗人员要在岗在位，上班时间不允许做与工作无关的事情，夜班不允许睡觉，0.1-0.8分。 | |||
3、巡更制度要落实，实行24小时轮班巡逻，维护责任范围内正常的治安秩序，并做好相关记录。0.1-0.8分。 | |||
4、认真做好校大门人员、车辆进出管理工作，树立良好的窗口形象，维护好校大门的治安和交通秩序。0.1-0.8分。 | |||
5、对学校范围内存在的安全隐患和非正常情况应及时反映，并设有明显标志和防范措施。0.1-0.6分。 | |||
6、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。0.1-0.6分。 | |||
7、道路畅通，严格执行校园交通管理制度，机动车、非机动车无乱停乱放。0.1-0.6分。 | |||
8、配备专职或兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规教育。0.1-0.6分。 | |||
9、保安人员是义务消防员，负责防火和灭火工作。定期检查各楼消防栓内的设备，并按要求检查配备灭火器是否可以正常使用。0.1-0.6分。 | |||
10、监控系统24小时开通运行，全面了解和严密监视校园的安全状况。爱护使用监控机器和自动报警设备，定期进行测试和检查，发现设备出现异常和故障，应及时通知保卫处进行检修，并做好记录，0.1-0.6分。 | |||
11、做好校园大型活动安全保卫工作，0.1-0.6分。 | |||
12、开展意见调查，服务单位应定期（每季度）发放意见调查表，征求师生意见，及时了解对学校保卫的需求，确保服务方提供及时、周到、方便的服务，0.1-0.6分。 | |||
其他工作 | 0.5分 | 根据学校要求能完成其他临时性保障任务，0.1-0.5分。 |
附件2、泉州师范学院月物业服务监管考评打分表
项 目 （满分100分） | 考评人 （一） | 考评人 （二） | 考评人 （三） | 考评人 （四） | 考评人 （五） |
一、基础管理（10分） | |||||
二、房屋管理及维护（5 分） | |||||
三、机电设备管理（21分） | |||||
四、环境卫生管理（15 分） | |||||
五、绿化管理（10分） | |||||
六、教室及多媒体管理（12分） | |||||
七、学生公寓管理（12分） | |||||
八、会议管理及服务（5分） | |||||
九、安全管理服务（10分） | |||||
得分 | |||||
合计得分 | 平均分 | ||||
附件3、泉州师范学院月物业服务监管考评整改通知单
质量问题描述 | 整改要求 | 复查验收情况 |
（本通知单一式两份，校方和物业公司各执一份）
附件4、物业服务日常检查记录表
检查小组 | 检查时间 | ||
检查人员 | |||
物业公司代表 | |||
存在问题与建议 | |||
整改情况 | |||
备注：整改情况由物业公司填写并反馈给校方。
附件5、物业服务负面管理清单
物业管理负面清单本着物业管理与服务有过失的原则执行。
（一）综合管理服务
1、各楼、室、场、馆、点等服务性管理、值班，要设立工作情况簿和上下班记录簿；不得并岗（即一人连续上岗）。发现此类问题由学校管理部门予以口头或书面告诫，检查两次以上（含两次）发现此类问题，则作为问题记录扣分，限期纠正，必要时给予物业公司500元以下的罚款。
2、合同规定内的教学、科研、学生宿舍所需的物品配置要保质保量配到位。特别明确：学生宿舍每幢楼垃圾桶配置不得少于3个，公共连廊过道垃圾桶每层不少于2个。配置不足导致影响教学、科研、师生生活的，学校管理部门给予口头或书面告诫，一年发生三次以上此类问题，给予物业公司500元以下的罚款。
3、学生宿舍楼管理服务是物业工作的重点，按合同做好工作。重点检查设施、物品登记、转接清点记录，妥善协助落实住宿方案，安排新生入住，毕业生、退学人员手续办理，水电费查表、收费（或充值管理），报修，环境卫生（含公共卫生消毒），外人和学生晚归登记，作息制度管理，公共纪律、秩序管理，宣传、活动管理，封闭时间人员管理，严禁推销、叫卖等。要求有规范的工作记录或友情敬告。学生宿舍24小时三班运转值班，每发现一处脱岗，对物业公司处以违规并连带管理责任罚款每处500元。
4、积极配合学校管理部门开展对宿舍的各项检查，配合态度列入绩效评价。
5、学校重要会议、庆典、招生、考试、报到、艺术节、学术活动、学校组织的各类展览、演出等活动的物品搬运、会议布置、音响及茶水服务、现场保洁、现场维安、撤场清场等要反映快、效率高、效果好。工作表现情况列入绩效评价。
6、做好教室、场馆等教学重要场所的定时开放，及时关闭，做好教学所需要设备准备工作。因物业管理导致不按时开门、设备故障无法上课，视情节及产生后果每次予以物业公司100元以上的处罚（非物业公司维修的设备，物业公司承担没有及时报告的责任）。
7、做好校外单位进校施工的检查管理。督促检查校外施工单位严格按照学校管理部门审批的范围施工，未经相关管理部门许可，外来单位不得在校施工，一经发现及时制止并上报学校管理部门。若因物业公司巡查不到位导致外来单位未经许可在校施工，视情节给予经济处罚。
8、根据投诉情况视情节给予经济处罚：（1）造成师生向校内投诉，每起根据严重程度予以300-2000元处罚。（2）造成师生向校外投诉，每起根据严重程度予以2000-10000元处罚。
（二）楼宇值班管理
1、在物防相对到位，一个主门道进出口，门岗值班因玩忽职守引起的楼、室、场、馆出现撬门、拆卸等偷盗致使物品丢失，物业公司负完全赔付责任；学校重点部位且有重点防范的场所巡逻岗没有按照规定的时间和路线重点巡逻，出现偷盗，物业公司负相关赔付责任。
2、校园内因发生打架、斗殴事件，物业工作人员没有协助校区管理部门在第一时间到场采取有效措施控制局面，引发事故，造成不良影响，物业公司应承担渎职责任，视后果给予扣分并处以200-500元罚款。
3、凡没有对外来人员、车辆、物品进行查问、登记，或因巡逻规范不到位等，出现事故、丢失，物业公司承担工作人员渎职责任，按损失物品的10%赔偿；因工作人员渎职出现一般性的管理不到位，则由学校管理部门口头或书面告诫，一个月内发出两次以上告诫则给予物业公司扣分，并视情节轻重予以适当经济处罚。
4、经查实若证明系公司人员监守自盗，则由物业公司承担全部赔偿责任。
5、除自然灾害以外，因物业人员过失（包括维修不及时导致门窗玻璃坠落，以及校园道路障碍、地漏盖不平或丢失形成空洞）致使人员伤害，由物业公司负全责。
6、物业各类人员上班时均有消防安防监控责任。因物业人员疏忽、失误、违规操作、烧煮等引起火灾、火情，均应由物业公司负全责，并视情节及后果予以赔付。
7、在校园公共场所、校园各部位特别是建筑物、学生宿舍等，若其他因素引发火灾、火情，物业人员应第一时间到位，采取一切手段控制或消除火灾、火情，并按规范报警、施救、报告等。否则造成损失或伤害时，根据消防部门的认证，追究物业公司一定的赔付责任。
8、物业公司根据校园规划中车辆停放位置指挥车辆停放，校园内车辆乱停放以致交通混乱，物业公司负完全责任。由学校管理部门口头或书面责令整改，一周内无明显改变，则由学校管理部门给予警告性经济处罚（每次200-500元）。
9、学校重大活动、典礼、会议、迎新、招聘会等交通指挥、疏导等委托物业公司配合学校管理部门实施，工作效果作为公司业绩评价的重要内容。若因物业人员不足，考虑不周，指挥失当，造成校园交通瘫痪，由学校管理部门给予书面告诫，并视情节处以1000元以上的罚款。
10、紧急或突发事件要在第一时间报告（半小时以内），注意方法，坚持先控制事态后处理的原则，坚决制止扰乱校园公共秩序的行为，坚决处置和报告非法的集会、游行、小买小卖、各类摊点的原则。物业公司在第一时间没有注意、发现、报告、控制此类事情，引发后果，物业公司要承担责任。视情况在综合评价中予以扣分，造成恶劣影响每起处以500元以上罚款。
11、校园内不得有反动和不健康、具有煽动性内容的海报、传单，一旦发现立即报告并配合处置；未及时发现和制止此类张贴，每起视情节处以200-1000元处罚。
（三）公共设施设备运行管理和小型维修
1、公共设施设备的管理和正常运行是关系到学校行政、教学、科研和师生生活的大事，物业公司要投全力保证公共设施设备运行的常态和安全。做到规范检查，定期检修，责任到人，异动报告，应急防范。因物业管理、监控、维修等原因导致学校公共设施设备损失、破坏，影响学校行政、教学、科研和师生生活时，由学校管理部门查清责任及造成的损失和影响，对物业公司予以1000-5000元的处罚。
2、包括空调、电梯、给排水系统、避雷设施、楼宇智能化系统、会议视听系统、门禁系统、开闭所的检测、维保以及二次供水（水池、水塔）、开水器定期清洗、水质检测、消毒（一年两次，寒暑假期间进行）等工作，物业公司没有按照合同要求委托符合相关资质要求的专业维保机构开展相关检测、维保等工作，由物业公司按照合同相关条款承担所有的费用和责任。
3、物业公司没有按照合同要求委托符合相关高空作业资质要求的专业服务公司开展楼体外部及外檐、玻璃幕墙清洁（一年清洁一次），由物业公司按照合同相关条款承担所有的费用和责任。
4、物业公司对所管辖区的水电供应保障要专门设立突发故障抢修队，不可测因素导致突发停水断电并完全可以抢修的，因物业公司管理不到位，应急不及时，未在合同规定的时间内到场抢修，引发经济损失或学生骚乱，物业公司要承担责任，由学校管理部门给予500元以上经济处罚，并进行工作绩效记录扣分登记。
5、因社会因素、基建、台风、维修等临时停水停电，物业公司要及时通告相关部门和师生。物业公司知情而未按要求通告，造成经济损失和正常的行政、教学、科研、生活受影响的，物业公司要承担赔付责任并扣分。
6、物业公司认真落实学校节水节电管理规定，把节水、节电作为重要工作来对待。公共场所（包括维修管理范围内）有长明灯，水电有跑冒滴漏等现象，由学校管理部门下达书面告诫并视浪费情况予以相应的经济处罚。
7、有要求查表记录的各楼、场、馆、堂、室等，物业公司应完全按学校管理部门要求查水电表并记录，需要收费的由物业公司按规定做好底数、用量、计价等数据公布并负责监督缴费。因物业公司未提前公布数据，或未查无记录数据，或水电表损坏未维修漏数造成收费困难，或把关不严学生已离校，由此产生无法收回的水电费由物业公司赔付。
8、物业公司人员隐瞒水电费、贪污水电费、以不正当行为故意不收取或减少水电费，一旦发现按轻重原则依规处理，流失的水电费完全由物业公司赔付。
9、物业公司要严格遵照委托服务合同的维修项目开展维修工作。要建立小型维修规程，一般是报修、巡修、普查维修相结合。即报修由物业公司在方便师生的地方设报修登记点，巡修由物业维修人员按物业管理规程，到服务范围内（尤其是公共部位）进行检查维修，普查维修由物业公司组织，一年两次，重点安排在寒暑假对所有合同委托内范围的设施进行检修。若发现“不报不修”，没有正常的巡修，不安排一学期两次的普查维修等，无论有否投诉或造成后果，由学校管理部门视情况予以1000-5000元处罚。
10、物业维修管理要严格遵守合同规定的维修排障时间要求，特殊情况立即报告并书面说清缘由以备检查。按时维修排障作为考查物业工作效率、服务态度的主要内容。
（四）绿化养护
1、因物业公司管理原因（不可抗力因素除外）在绿化养护期间导致校区设备、设施、管网及其他直接损失时，物业公司应承担相应的赔偿责任。
2、校区绿化植物在养护期内因养护不当或应急处置不当等出现的患病虫害、长势不良、死亡等以及由于灾害天气或人为、机械造成植物、损坏、死亡的等由物业公司负责及时更新补植，更新补植的苗木要求同种类、同规格，更新补植费用由物业公司承担；如对校园环境景观效果造成不良影响的，根据严重程度予以2000-5000元处罚。
3、未建立科学、规范的绿化管理档案的，按要求补充完善，由学校管理部门给予500元以上经济处罚，并进行工作绩效记录扣分登记。
4、因物业公司绿化养护管理不善而造成校区水电量浪费的，物业公司应赔偿校区相应的水电费，并由学校管理部门视情况予以1000-3000元处罚。
（五）卫生清洁
1、物业公司须按合同要求做好卫生清洁工作，由学校管理部门每月不定期组织全面检查，检查的内容为：清洁责任范围、清洁责任签到、清洁用水用电、清洁工具存放、现场清洁效果等。根据合同要求和检查实际，肯定成绩，指出问题，并书面向物业公司反馈。若未按合同要求连续两次被检查出现同样问题，学校管理部门可给予每次500元的处罚。
2、物业公司开展全校区（不包括食堂内部）消杀工作未达到消杀效果的，校区管理部门有权直接委托专业消杀公司开展此项工作，具体费用由物业公司负责，并每起视情节处以2000-5000元处罚。
3、物业公司开展全校区排污管道、化粪池的清理工作未达到合同要求的，学校管理部门有权直接委托服务公司开展此项工作，具体费用由物业公司负责，并每起视情节处以2000-5000元处罚。
(六)其他
1、物业公司不得将项目非法分包或转包给任何单位和个人。否则，校方有权即刻终止合同，没收履约保证金，并要求物业公司赔偿相应损失。
2、物业公司须按要求完成承接项目查验。物业公司应建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。本合同终止时，物业公司应当按《物业管理条例》（2007年修订）规定向学校管理部门移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案等资料；物业服务合同终止时，学校如选聘了新的物业服务企业的，物业企业之间应当做好相关交接工作；若物业公司未按约定完成移交事宜，学校有权没收履约保证金。
附件6、泉州师范学院校区物业服务质量满意度问卷调查表 | ||||||
我是老师（打钩）我是学生（打钩） | ||||||
序号 | 评价内容 | 满意 | 基本满意 | 不满意 | 不了解 | |
1 | 物业工作人员出勤率 | 工作人员上班期间在岗情况 | ||||
2 | 物业工作人员素质、态度 | 物业管理层素质、态度 | ||||
3 | 楼管员素质、态度 | |||||
4 | 卫生工素质、态度 | |||||
5 | 维修工素质、态度 | |||||
6 | 绿化养护工素质、态度 | |||||
7 | 综合管理服务 | 公共业务受理 | ||||
8 | 投诉处理 | |||||
9 | 节能管理 | |||||
10 | 教室、教学设备管理与服务 | |||||
11 | 学生宿舍管理与服务 | |||||
12 | 各楼宇门岗执勤与服务 | |||||
13 | 横幅、标识等管理 | |||||
14 | 其他便民管理与服务等，如失物招领、茶水间管理等 | |||||
15 | 设施设备运行管理和维修服务状况 | 设施设备运行管理和维修服务的及时性 | ||||
16 | 设施设备运行管理和维修服务的质量 | |||||
17 | 绿化养护状况 | 校区绿化景观养护管理成效 | ||||
18 | 卫生清洁状况 | 校区环境保洁的及时性 | ||||
19 | 校区环境保洁的质量 | |||||
20 | 总体评价 | 你对物业服务质量的总体评价 | ||||
注：1、满意率=（满意项+基本满意项）/（满意项+基本满意项+不满意+不了解）*100%；2、总体评价非常重要，将影响物业公司的绩效；子项目评价将用于督促物业公司针对性地改进工作。 | ||||||
